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一.工程师接受服务任务
  1.接到上门服务任务
  在接受顾客上门服务任务时,首先要明确并保证客户信息准确,客户信息包括:客户姓名、地址、联系电话(或传呼、手机等)、设备型号、购买日期、故障现象、客户要求等等。如信息不详细,如地址不详、电话错、无设备型号、无购买日期、故障现象不详等,首先同派工的商务核实,如核实不到则直接联系客户核实。

  2.对客户信息进行分析
 
 (1)根据客户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。如果是客户误报或使用不当,可以电话咨询而不需要上门,但应电话咨询、指导客户正确使用,2小时后跟踪回访客户使用情况;如果有可能无此备件,则马上申请备件支持。
 
 (2)据客户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务,如果是时间太短,不能保证按时到达,或同其他客户上门时间冲突,要向客户道歉、说明原因,征得客户同意与客户改约时间;若客户不同意,转其他人或反馈公司商务另行安排。
 
 (3)此故障能否维修?如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好,应立即查阅资料并请教其他工程师,或同厂家联系。
 
 (4)此故障能否在客户处维修?是否需拉回维修?是否需提供周转机?有可能无法在客户处维修,需要拉回维修的,应直接带周转机上门。
 
 3.联系客户
  在问题确定并找到解决方法后,应电话联系客户,确认上门时间、地址、设备型号、购买日期、故障现象等。
 (1)如果离客户住地路途遥远,无法保证按约定时间上门,要向客户道歉说明原因并改约时间。
 
(2)如果客户地址、型号或故障现象不符,应重新确认,按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。如果客户的设备超过维修范围的,要准备收据(发票),按公司规定的收费标准进行收取费用。

  (3)如果问题属客户误报或使用不当的信息,服务工程师电话咨询指导客户使用,若客户不接受咨询,服务工程师应上门进行服务;为了预防咨询错误或误咨询,凡咨询后的客户2个小时后必须回访客户,确保客户没有问题。
  (4)如果客户电话无人接,服务工程师应改时间打,如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门,及时向公司反馈中间结果;如果客户恼怒,拒绝服务工程师上门,应耐心听取客户发泄(注意中间要应答,让客户知道你在倾听),并本着承担责任,解决 问题的原则与客户沟通,征得客户同意上门,接受服务;如果客户一直联系不上,服务工程师要按地址上门,或客户不在处,则给客户留下留言条,留下电话,希望客户以后再联系。
二.准备出发
  1.准备好各种服务工具
  服务工程师应准备好维修工具、备件(或周转机)、维修记录单、公司胸牌等,其中手套属于必备物品,以免弄脏客户的设备。为了防止物品带错或漏带,服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。
  2.服务工程师出发
  服务工程师出发时间根据约定时间及路程所需时间确定,以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。服务工程师要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间,以预防出发晚导致不能按时到达。
  3.服务工程师在路上
  如果路上不出现塞车或意外,服务工程师在其他客户处尽量不要耽误,以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟;若服务工程师在路上遇到塞车或其他意外,要提前电话联系向客户道歉,在客户同意的前提下改约上门时间或提前通知公司改派其他人员;如果服务工程师在上一个客户处耽误时间,应将信息反馈商务或相关人员,以便通知到客户。

三.正式服务前的工作
  1.服务工程师进门前的准备工作
  服务工程师应首先检查自己的仪容仪表,以保证:我公司工作服着装正规整洁;容仪表清洁,精神饱满;眼神正直热情;面带微笑。
 
 为预防服务工程师着装为非我公司规定工作服或衣服脏、不干净,服务工程师头发长且篷乱,胡子过长等,我公司严格要求服务工程师平时要注意自己的修养,另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查,在进客户门前,要首先对自己的仪容仪表进行自检,直到符合服务规范方可进入。
  2.敲门
  虽然敲门只是一个微不足道的普通动作,但我公司照样严格要求服务工程师,一丝不苟。我公司规定的标准动作为连续轻敲2次,每次连续轻敲3下,有门铃的要先按门铃。我公司要求服务工程师平时多加练习,养成习惯;另敲门前稍微稳定一下自己的情绪,防止连续敲不停;敲的力量过大。如果客户听不见,或有其他事情无法脱身或客户处无人,服务工程师应每隔30秒钟重复1次;5分钟后再不开门则电话联系;电话联系不上,同客户同事确认,确认客户不在后,给客户办公位上或显要位置贴留言条,等客户回来后主动电话联系客户:同时通知公司。
   
3.进门
  服务工程师按约定时间或提前5分钟到达客户处,第一要自我介绍,确认客户,并出示公司胸牌。
 (1)如果服务工程师遇到迟到,未按约定时间到达,客户不高兴等情况,我公司给服务工程师规定:如客户有联系电话,必须在同客户约定的时间前1~2分钟同客户取得联系,道歉取得客户的谅解。
  若服务工程师迟到,应首先向客户道歉,并向客户解释,争取得到客户谅解(不能以服务客户太多为理由);若客户要赶时间可主动提出改约,再按约定时间提前上门。若道歉不接受,再由售后经理上门道歉。
 (2)如果客户不在,服务工程师要及时联系到客户,看是否可以由其他人协助;如果不行,和客户改约。
 
(3)若客户对上门服务工程师资格表示怀疑,服务工程师应首先亮出胸牌,给客户讲明是受过正规培训的;把我公司的投诉、监督电话告诉客户;通过规范的咨询语言,熟练的维修技术来赢得客户的信任;如客户还是不能解除疑问,则同客户改约时间,由售后经理亲自上门。
 (4)服务工程师有可能遇到报修设备不在此处而在别地的情况,在这种情况下,服务工程师应在征得客户同意的前提下,由客户带领到设备所在地或自行前往或改约重新上门。
 (5)如果客户处临时停电或客户临时有事出门,在征得客户同意的前提下改约时间;如果客户正在吃饭,服务工程师应等客户吃完饭再上门,也可按客户的意见办。

  4.戴手套,放置工具包
  原则上要求服务工程师在给客户服务的时候要戴手套,如果遇到特殊情况不能带的时候要向客户说明,争得同意。为了预防手套太脏、破烂、太旧等,工具包内要带备用手套一付。
  放置工具包时要找到一个靠近设备的合适位置,保证工具包不妨碍客户。我公司要求服务工程师出发前一定要自检,以防止工具包、手套太脏,工具包内工具不整齐、乱,零部件放置杂乱、脏等,给客户造成坏印象,影响公司形象。

四.开始服务
  1.耐心听取客户意见
  服务工程师要耐心听取客户意见,消除客户烦恼,服务工程师服务语言要规范,我公司要求服务工程师的语言文明、礼貌、得体;语调温和,悦耳、热情;吐字清晰,语速适中。
  如果客户恼怒,情绪激动,服务工程师要耐心、专心听取客户发泄,眼睛注视客户并不时应答,让客户知道你在认真听;若客户拒绝修理,要求退换弄清客户不让修的原因,从客户角度进行咨询,打消客户顾虑,让客户接受检修服务;如果客户有强烈要求维修工休息,喝水,抽烟等违反我公司服务规范的行为,服务工程师要详细讲解我公司服务宗旨及服务纪律,取得客户理解。
  2.故障诊断
  服务工程师应准确判断故障原因及所需更换的零部件,若超出保修范围的设备,则向客户讲明设备超保需收费,征得客户同意并协助维修。
 (1)如果服务工程师对故障原因判断不准或所需更换备件未带,备件不好或错,服务工程师应向客户表示歉意,仅凭电话所叙述的故障现象进行判断,所带备件不对,如果客户有时间,可以马上回去取备件,如果客户暂无时间,则与客户重新约定合理时间上门服务;如果机器正常但客户认定有问题,服务工程师应用规范的咨询口径向客户进行合理咨询。
 
 (2)服务工程师要严格按公司下发的相关技术资料,迅速排除设备故障。能在客户处修复的就现场修复,不能在客户处维修的,委婉向客户说明需拉回修,并提供周转机。对需拉回维修设备外观进行检查,出示欠条并签字。如安装设备,则安装前要与客户商量安装位置,尊重客户意见,但如果客户意见违背安装规范,则应向客户说明可能会出现的隐患,请客户再斟酌,但最后的意见一定要由客户来确定。
  在客户处言行一定要规范:工具、备件等维修时用的设备应该防止带工具包中,或从设备上拆卸下的一切物品必须放在塑料袋里,以防丢失;尽可能不借用客户的设备,特殊情况下如需借用,则必须征求客户同意;如需移动客户处摆放的物品时,必须事先向客户说明,并征求客户同意;要借客户处的凳子或其它物品时,必须事先征得客户同意,踩时必须用报纸等防护;绝对禁止在客户处抽烟,喝水、吃饭、留宿;绝对禁止使用客户处的私人用品;进行设备或办公家具搬运时,不允许在地板上推来拖去,给客户处损坏设备应照价赔偿,并表示歉意。
  (3)在实际维修中,如果.客户小修不让换件,服务工程师要向客户咨询解释;如果在客户处无法修复,需拉回维修而客户不让拉回维修,或怀疑将好件给换掉或怀疑设备有大毛病而不让位修,服务工程师应阐明拉回维修的好处,说服客户拉回维修;如客户就是不同意拉回维修,则在客户同意的前提下在客户处维修,可让客户记下备件编号。同时为客户提供周转机,将客户设备拉回,提供收条,并跟客户约定送回时间,按规定时间送回。
  
(4)如果在维修中遇到新的问题,服务工程师要及时将新问题反馈到公司或总部技术部门,争取当场解决,若无法保证当场解决则以检测为由说服客户拉回维修。
  
(5)如果服务工程师在客户处服务时接到另一上门信息,需马上上门处理,要向客户解释需打个电话(不准用客户处电话),向公司讲明现正在客户处服务及尚需时间,由公司根据客户的轻重缓急程度改派其他服务工程师或同客户改约时间。如果在维修时遇客户处吃饭而设备一时不能修复,原则上在征得客户同意的前提下继续维修,如确有不便则清理现场,与客户约定等客户吃完饭再回来,明确再回来的时间(不能在客户处吃饭);若客户强烈要求服务工程师吃饭,则婉言谢绝。
 
 (6)服务工程师如果遇到客户以他提出的条件没有得到满足为由,扣押服务工程师或扣押服务工程师工具,或客户态度蛮横,对服务工程师打骂等情况,不要同客户发生正面冲突,电话通知公司,由公司出面处理。
  (7)试机通检。服务工程师要保证设备修复正常,且无报修外的其它故障隐患。如果设备未修复,要重新检修或拉回维修;存在其它故障隐患要将其它故障隐患一并排除掉;若服务工程师没有时间试机,则两小时后跟踪回访,以确保机器运行恢复正常。
 
 (8)指导客户使用和设备清擦及现场清理。服务工程师在试机通检后,要向客户培训设备的基本使用常识及保养常识,对于客户不会使用等常见问题进行讲解耐心讲解。
  维修完毕后,服务工程师要将设备恢复原位,用自带干净抹布将设备内外清擦干净,清理维修工具。让客户签意见之前,自己要对设备及现场自检一遍,整理工具包,对工具包自检一遍,防止设备清擦不干净或现场清理不干净、工具遗漏在客户处等;如果设备搬动复位时将地板、设备碰坏,给客户照价赔偿。

五.服务完毕
  1.征询客户意见
  服务工程师在维修完毕后要详细填写维修记录单内容,让客户对设备的维修质量和服务态度进行评价,并签名。
 
 如果客户不填意见和签名,不要强迫客户签名;由公司相关部门跟踪服务直至客户满意为止。

  2.向客户道歉
同客户道别时,服务工程师要再次对客户的打搅表示道歉。

六.处理客户投诉的基本程序:

1.      专注倾听:

1).仔细倾听,让客户感受到我们是真诚的了解及处理问题;

2).目光注视客户,表示尊重;

3).确认完全了解客户的问题;

4).了解事实;

5).肢体语言表达我们对问题的关心;

6).千万不要动怒,并有意解决问题;

7).判断问题属于何种性质。

2.      表示关心:

1).无论谁对谁错,一定要表示我们对问题的关心;

2).表示真诚的态度;

3).表达如“我很不愿意看到发生这种事情”之类的话语;

4).建议合理的解决方式,征求客户的意见;

5).在可能的情况下,为客户更换产品,或更正错误。

3.      使客户满意:

1).使客户满意——立即解决问题;

2).如果是员工不能解决的问题,应请主管经理处理;

3).在处理问题的过程中,经理的亲自参与是很重要的。

4.      感谢客户:

1).感谢客户提出投诉,使我们有机会解决问题;

2).再次表达我们对问题的关心;

3).将客户的投诉及我们采取的解决方法,以文字形式备案。

八、         处理投诉的主要原则:

1).耐心倾听客户的投诉后先道歉,然后告诉他们你立即来处理;

2).如客户很生气,你绝对不要与客户顶撞,应有礼貌的先道歉并请主管经理来服务客户;

3).立即报告主管经理,并简述经过,如有必要带主管经理到客户那里,然后协助处理问题。

九、      处理投诉的基本原则:

1).友善及乐意协助的态度;

2).要冷静,不要企图解释或辩护;

3).要用“请,很抱歉”的语气;

4).如果自己解决不了,立即请求协助;

5).决不能让客户对处理意见不满意。

十、      工作优先的次序:

1).直接影响到客户工作的事先做。

2).再处理间接影响客户工作或感觉不舒服的事。